Skargi/Reklamacje

Zasady składania reklamacji/skarg/wniosków

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. prawo bankowe, klient ma prawo złożyć reklamację.

Bank Spółdzielczy w Glinojecku w związku z wejściem w życie  Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami lub osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Rzecznik Finansowy, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa, https://rf.gov.pl

Bank Spółdzielczy w Glinojecku  w związku z wejściem w życie  Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż  podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, Pl. Powstańców Warszawy 1, 00 – 030 Warszawa, http://www.knf.gov.pl/regulacje/Sad_Polubowny

Bank Spółdzielczy w Glinojecku. w związku z wejściem w życie Ustawy z dnia 23 września 2016r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje iż podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego  rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380  Warszawa, https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.

[Forma i miejsce złożenia reklamacji] 

§ 1

1. Bank zapewnia klientowi możliwość złożenia reklamacji

1. osobiście w siedzibie  Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu
2. telefonicznie w formie ustnej, dzwoniąc na numery, które podane są na stronie internetowej Banku
3. listownie w formie pisemnej na adres siedziby  Banku lub dowolnej placówki Banku
4. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres podany na stronie internetowej Banku lub za pośrednictwem skrzynki elektronicznej. 

2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników)  w formie ustnej, Bank wezwie klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.  

3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji. Adresy Centrali oraz Placówek Banku znajdują się na stronie internetowej www.bsglinojeck.pl.

[Zakres danych zawartych w reklamacji]

§ 2

1.  Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:

1. imię i nazwisko lub nazwę klienta
2. adres korespondencyjny
3. dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń klienta
4. oczekiwany przez klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń
5. własnoręczny podpis klienta, z zastrzeżeniem ust. 2
6. numer telefonu w przypadku wyrażania przez klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail).

2.    Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać: 

1. imię i nazwisko posiadacza karty/użytkownika karty
2. numer karty
3. numer rachunku, do którego wydano kartę
4. datę transakcji
5. kwotę transakcji
6. miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę placówki, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji. 

Formularze reklamacji dostępne są poniżej. 

3. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, bank zwraca się do klienta o ich uzupełnienie w formie w jakiej klient złożył reklamację.

4. W sytuacji odmowy podania przez klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu reklamacyjnego, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, pracownik Banku informuje klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia klienta oraz niezwłocznie informuje o tym bezpośredniego przełożonego. Niezależnie od powyższego upoważniony pracownik udziela odpowiedzi na reklamację klienta w terminie wskazanym w § 4 ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie określonym w § 4 ust. 2.

[Sposób potwierdzenia wpływu reklamacji] 

§ 3 

Bank potwierdza złożenie reklamacji w formie pisemnej. 

[Termin rozpatrzenia reklamacji] 

§ 4

1. Odpowiedź na reklamację dotyczącą świadczonych przez Bank usług płatniczych powinna być udzielona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank, w przypadku pozostałych reklamacji w terminie do 30 dni kalendarzowych od daty otrzymania reklamacji przez Bank.   

2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin, o którym mowa w ust. 1 może ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji dotyczących świadczonych przez Bank usług płatniczych, w przypadku pozostałych reklamacji do 60 dni kalendarzowych.

3. Za szczególne skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów  trzecich współpracujących z Bankiem niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT.   

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, pracownik Banku informuje w formie pisemnej lub mailowej, w  przypadku gdy klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, powiadamia o tym klienta w terminie 14  dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem: 

1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji wraz z przeprosinami
2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń klienta
3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2. 

5.    Do zachowania terminu, o którym mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie - nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. - Prawo pocztowe, z zastrzeżeniem ust. 6.

6.    W przypadku, gdy klient wskaże formę elektroniczną, jako formę otrzymania odpowiedzi  na reklamację, odpowiedź na reklamację i informacja, o której mowa w ust. 4, w formacie podpisanego elektronicznie pliku pdf i zaszyfrowana hasłem jest wysłana na adres e-mail klienta podany na formularzu reklamacji. Hasło dla klienta umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację jest generowane przez pracownika i wysyłane w formie sms na numer telefonu klienta podany na formularzu reklamacji.

7.    W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach, o których mowa w ust. 3 terminu określonego w ust. 2, reklamację uznaje się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta. 

8.    Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację – określonego w ust. 1,  w szczególnie skomplikowanych przypadkach w ust.2, chyba że informacje  i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej. 

9.    W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść klienta. 

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji] 

§ 5 

1. Odpowiedź na reklamację udzielana jest w formie pisemnej i wysłana: 

1. listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez klienta, w tym z wykorzystaniem skrzynki elektronicznej z zastrzeżeniem pkt 2)
2. na innym trwałym nośniku i wyłącznie na wniosek klienta z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że klient poda w reklamacji inny adres mailowy poprzez załączenie skanu odpowiedzi. 

2. W odniesieniu do klientów, którzy nie zawarli z bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2. 

[Usługa Chargeback]
§ 6

1. Chargeback to usługa inicjowana przez Bank na podstawie reklamacji złożonej przez klienta; umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej przez klienta transakcji dokonanej kartą płatniczą w przypadku, w którym klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio u akceptanta karty.
2. Informacje dotyczące przypadków, w których klient może skorzystać z usługi Chargeback zostały określone w regulaminach dotyczących prowadzenia rachunków bankowych i wydawania poszczególnych rodzajów kart płatniczych.
3. W ramach świadczenia usługi chargeback Bank przesyła - za pośrednictwem organizacji płatniczej - reklamację do akceptanta karty.
4. W przypadku usługi chargeback Bank jest pośrednikiem pomiędzy klientem (kupującym towar lub usługę), a sprzedawcą (przyjmującym płatność).
5. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
6. Z uwagi na realizację usługi chargeback, na zasadach i w terminach wskazanych przez organizacje płatnicze, pracownik obsługujący reklamacje w ciągu 14 dni od przyjęcia reklamacji informuje klienta, że w związku z rozpatrywaniem jego zgłoszenia w trybie chargeback, do udzielenia mu odpowiedzi będą mieć zastosowanie terminy właściwej organizacji płatniczej.
7. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji klientowi jest niezależna od Banku.
8. Pracownik banku informuje klienta o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

[Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]

§ 7

1. W przypadku zgłoszenia przez klienta transakcji płatniczej, która według  twierdzenia  klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji, którą został obciążony rachunek, przywróci rachunek klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.
2. Bank niezwłocznie przekazuje klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia. 

[Informacje dodatkowe]

§ 8 

1. Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
2. W razie sporu z bankiem klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do  Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, klient banku ma możliwość zwrócenia  się o pomoc do Rzecznika Finansowego.
4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację klient może:

• odwołać się do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego w Glinojecku, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwej dla reklamacji
• złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego
• złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego
• skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich, lub
• wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego, ze wskazaniem Banku jako pozwanego. 

[Skargi] 
 § 9

1. W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez bank lub wykonywanej działalności, zachowania pracowników, nie stanowiących reklamacji, klient ma prawo złożyć skargę.
2. Do skarg stosuje się odpowiednio zapisy w punkcie A, Rozdziału 4 - Zasad składania i rozpatrywania skarg i reklamacji.

[Wniosek] 
§ 10

1. Przedmiotem wniosku mogą być sprawy dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzania jego oferty produktowej.
2. Do wniosków stosuje się odpowiednio zasady zawarte w punkcie B, Rozdziału 4 – Zasad składania i rozpatrywania skarg i reklamacji.